Après des mois de combat, Laurence a remporté quelques batailles contre son opérateur, Orange, mais pas encore la guerre. Au début, pourtant, tout semblait se dérouler normalement. En novembre dernier, ayant constaté que sa connexion Internet ne fonctionnait plus, cette habitante d’un petit village du Rhône contacte la hotline d’Orange. Après quelques vérifications, le téléconseiller décide d’envoyer un technicien à son domicile. À la date et à l’heure prévues, l’homme sonne à sa porte et, au bout de quelques minutes, conclut que le problème ne vient pas de chez elle, mais du réseau de l’entreprise. Manque de chance, le badge qu’il porte ne lui permet pas d’accéder à l’armoire de rue où se situe la panne mais, promis, il fera remonter l’information et la réparation sera vite réalisée.

Sauf que les jours s’écoulent, et Laurence ne peut toujours pas se connecter à Internet. Elle rappelle donc la hotline d’Orange. On lui fixe un nouveau rendez-vous, mais personne ne s’y présente. « Lorsque j’ai demandé des explications, on m’a assuré que je n’étais pas chez moi lorsque le technicien est passé, alors que je n’ai pas bougé de l’après-midi ! » Un troisième rendez-vous est programmé, qui ne sera pas honoré non plus, puis un quatrième… En l’espace de quelques semaines, Laurence se fait poser pas moins de cinq lapins, pour lesquels elle aura à chaque fois pris une demi-journée de congé ou demandé à sa fille de rester à son domicile. Et finalement, sa connexion est rétablie dans les jours suivants, comme par magie !

L’histoire aurait pu s’arrêter là, si ce n’est que peu de temps après, Laurence découvre sur son compte bancaire un prélèvement de 175 €, correspondant au prix de son forfait mensuel (dont elle n’a pas pu profiter !) et de deux déplacements de technicien, à 69 € chacun. Après plusieurs réclamations, l’opérateur finit par lui accorder un « geste commercial » de 90 €, que Laurence trouve insuffisant. « Orange exige que je prouve ma présence chez moi au moment où le technicien était censé passer. Je ne vois pas comment faire. Dans la mesure où je ne suis pas responsable de la panne, je ne devrais rien à avoir à payer », clame-t-elle à juste titre.

Trop de facturations abusives

L’opérateur assure tout faire pour éviter que ce genre de mésaventure ne se produise, même s’il reconnaît que parfois des techniciens ont un empêchement de dernière minute, et qu’ils ne peuvent pas prévenir les clients faute de disposer de leur numéro. Pourtant, Laurence l’affirme : « Orange avait mes coordonnées. La preuve, c’est que le premier technicien m’a téléphoné parce qu’il ne trouvait pas mon domicile. » Cette abonnée n’est pas un cas isolé. Christine, par exemple, nous a contactés car elle ne parvenait pas à obtenir le remboursement des 69 € de frais de déplacement qu’elle avait dû payer ; elle avait pourtant alerté Orange sur le fait que l’adresse figurant sur sa facture était erronée ! Même chose pour Patrick, qui a été prélevé alors que sa connexion a été rétablie sans que personne ne se présente chez lui. Quant à Marcel, on lui a également compté des déplacements bien qu’il soit resté plusieurs jours chez lui à attendre un technicien… qui n’est jamais venu. « Il a peut-être tenté de me joindre, mais justement, j’avais demandé une intervention parce que mon téléphone fixe était en panne. Et, dans ma maison, le réseau mobile Orange ne passe pas. »

De légers signes d’amélioration

Du côté d’Orange, la direction a beau se montrer rassurante, les salariés, eux, reconnaissent que la situation est loin d’être optimale. La course effrénée à la rentabilité dans laquelle s’est engagé l’opérateur il y a quelques années semble avoir atteint ses limites, notamment sur le réseau de cuivre, où l’entretien des lignes se réduit à son strict minimum. Les équipements vieillissants demeurent inchangés, les réparations sont repoussées… Quant aux techniciens, leur nombre a fondu comme neige au soleil,et ils ont été remplacés le plus souvent par des sous-traitants aux conditions de travail et de sécurité peu enviables. « Alors qu’un salarié effectuait quatre ou cinq interventions dans une journée, un sous-traitant peut être amené à en réaliser une quinzaine sur plusieurs départements », déplore Guillaume Lamourette, secrétaire départemental du syndicat CGT Fapt Orange des Bouches-du-Rhône. Pas étonnant, dès lors, que certains soient tentés d’indiquer qu’un client ne se trouve pas à son domicile plutôt que de chercher à le contacter. La pression est parfois si forte que des prestataires font eux-mêmes appel à d’autres sous-traitants qui, pour quelques-uns d’entre eux, n’hésitent pas à envoyer sur le terrain des employés peu formés, voire des autoentrepreneurs rémunérés à la tâche. « C’est vrai qu’Orange a, un temps, cherché à limiter les frais d’entretien de son réseau de cuivre, mais la tendance s’est inversée, semble constater Frédéric Pelletier, secrétaire fédéral CFDT d’Orange. Les prestataires sont mieux considérés, la sous-traitance en cascade est encadrée, les unités d’intervention (UI) chargées d’entretenir le réseau, mieux organisées. Certes, la situation n’est pas encore idéale, et vu le très grand nombre d’abonnés, il n’est pas étonnant que des problèmes surviennent. Mais on sent que la qualité redevient un enjeu majeur. » La mise en demeure de l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep), adressée à Orange fin 2018, n’est certainement pas étrangère à ce revirement. Il reste maintenant à transformer ces bonnes intentions en actes.